Carta de Serviços de Usuário da Ouvidoria do Município de Mira Estrela/SP

A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços
prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.

O QUE É A OUVIDORIA

A Ouvidoria Municipal, vinculada à Assessoria Jurídica Municipal, foi instituído pela Lei nº 1.050, de 23 de abril de 2021.
A Ouvidoria tem como objetivo assegurar de modo permanente e eficaz a preservação dos princípios de legalidade, moralidade e eficiência dos atos dos servidores municipais, bem como instituir e manter serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos cidadãos, especialmente os usuários dos serviços públicos e garantir espaços mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre sua atuação e serviços ofertados a população.

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Serviço para:

CIDADÃO

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Documentação

I - SERVIÇOS OFERECIDOS
A Ouvidoria Municipal recebe e encaminha denúncias, reclamações, sugestões, os elogios e a solicitação de informações.
- Denúncia: é à peça apresentada por particular, noticiando à Administração Pública o suposto cometimento de irregularidade associada ao
exercício de cargo.
- Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;
- Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;
- Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;
- Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.

II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página www.miraestrela.sp.gov.br, clicar no link Ouvidoria e
preencher os dados solicitados no formulário Cadastre sua Manifestação, aí irá abrir outra página com a pergunta Solicitação Anônima?
- Se clicar em Sim irá preencher os dados solicitados abaixo:
- Tipo: Pode ser Denúncia; Dúvida; Elogio; Reclamação; Solicitação ou Sugestão;
- Secretaria/Departamento: irá clicar em Ouvidoria;
- Assunto:
- Forma de Resposta: Consulta no site; E-mail ou Presencialmente;
- Solicitar Sigilo: Sim ou Não;
- Solicitação: Aqui o cidadão digita a sua manifestação, solicitação, denuncia ou outro fato que queira reclamar para a Administração Pública.
- Anexar arquivo: Ainda o cidadão poderá anexar algum arquivo (foto, imagem, documento);
- Local da Ocorrência: O cidadão poderá colocar o Bairro, Logradouro, número, Ponto de Referência e Complemento, do local onde ocorreu o fato que deu origem a manifestação;
- Clicar em Não sou Robô;
- Cadastrar;
- O sistema irá gerar um número de protocolo, para que o cidadão possa consultar a resposta da Administração Pública referente a manifestação.
O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário ao clicar em Sim.
- Se o cidadão clicar em Não, querendo identificar-se ao fazer a manifestação, irá abrir um link para o cidadão se cadastrar gratuitamente como Pessoa Jurídica ou Pessoa Física, preenchendo os dados solicitados.
- Se o cidadão já se cadastrou deverá entrar no LOGIN com CPF, CNPJ ou e-mail, digitar a senha, clicar em Não sou robô, e clicar em ENTRAR ou entrar com a Senha do GOOGLE.
As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria-Municipal.
Ao enviar a manifestação por e-mail ouvidoria@miraestrela.sp.gov.br, não será gerado número de protocolo.

Etapas do Serviço

III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para a Ouvidoria;

ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;

COMPLEMENTO - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;

ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para o órgão/entidade para que apresente sua resposta;

MONITORAMENTO – A Ouvidoria Municipal recebe e avalia a qualidadeda resposta da demanda;

RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada peloÓrgão, a Ouvidoria Municipal encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;

CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a repostaconclusiva e com efetivo envio ao demandante.
Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria Municipal analisa a manifestação,buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.

Prazo para Atendimento

VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento da manifestação do usuário. Após o ingresso da demanda na Ouvidoria Municipal o prazo é de vinte dias,prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade mandado.

Prioridades de Atendimento

VII - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

- Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
- Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
- Gratuidade de seus serviços e atividades;
- Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seususuários;
- Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração

Forma de Acompanhamento

IV - PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

V - FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

Observações

IX - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS
A Ouvidoria do Município de Mira Estrela zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:
- Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
- Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;

- Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao
interessado;
- Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e
imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
- Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo,
incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
- Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será
de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;
X - PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS
MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
- Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a
equipe da Ouvidoria Municipal realiza todo o processo de análise e tratamento
das demandas;
- No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo
para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou
entidades do Poder Executivo Municipal, se é matéria que deve tramitar no
canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
- Feita a validação da demanda, o Ouvidor encaminha a manifestação para a
respectiva Secretaria para a devida resposta ao declarante;
- Na resposta ao demandante a Ouvidoria Municipal zelará pela celeridade e
qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.
XI - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS,
ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL
MANIFESTAÇÃO
A Ouvidoria Municipal não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que
as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos
órgãos que respondem à Ouvidoria Municipal, que analisa se a resposta está
adequada e encaminha ao demandante

ATENDIMENTO:

VI - LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

- Eletrônico: no site da Prefeitura de Mira Estrela/SP, www.miraestrela.sp.gov.br.
- Presencial: na Rua Manoel Estrela Matiel, 685, Centro, CEP 15580-000, Mira Estrela/SP;
- Por e-mail: ouvidoria@miraestrela.sp.gov.br ;
- Por telefone: (17) 99654.2697 ou 17 3846.1163 (falar com o ouvidor);
- Pelo correio: as manifestações endereçadas por carta diretamente à Ouvidoria Municipal de Mira Estrela, na Rua Manoel Estrela Matiel, 685,
Centro, CEP 15580-000, Mira Estrela/SP, são recebidas e distribuídas, conforme o caso.

Serviço relacionado a secretaria:

Administração

Setor Secretaria

ATENDIMENTO:

das 08:00hs as 11:00hs e das 13:00hs as 17:00hs

TELEFONE:

17-3846-1163

E-MAIL:

secretaria@miraestrela.sp.gov.br

ENDEREÇO:

Rua Manoel Estrela Matiel, 685 - Centro